一、引言

我國正處于信息技術(shù)快速發(fā)展的時期, 以互聯(lián)網(wǎng)為標志的科技革命對我國經(jīng)濟、文化、社會等多個領(lǐng)域產(chǎn)生深刻影響, 為傳統(tǒng)公共事務(wù)治理模式轉(zhuǎn)型帶來新的生機。2015年, 國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》, 明確指出多個重點行業(yè)的發(fā)展要與互聯(lián)網(wǎng)思維相融合, 這既是上層建筑對經(jīng)濟基礎(chǔ)新常態(tài)變化的適應(yīng), 也是對社會范圍內(nèi)涌現(xiàn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的肯定[1]。在此背景下, 各行各業(yè)越來越關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+”這一社會發(fā)展新形態(tài), 開始探索將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與本領(lǐng)域深度融合的新路徑, “互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新的案例不斷涌現(xiàn)。

作為社會發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)核心, 政府部門能否抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的變革契機實現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變、行政績效的提高以及國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化, 成為社會各界關(guān)注的焦點。當前, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的概念在各級政府會議和工作匯報中頻繁出現(xiàn), 但是究竟怎樣建設(shè)還處于起步的階段。因此, 本文在把握“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上, 對在2015中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”最佳政府網(wǎng)站評選中獲得“最佳政務(wù)服務(wù)平臺”獎的7項實踐案例進行多案例分析和描述性研究, 深入探討“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的特征、動因和績效。

二、案例來源與介紹

“中國智慧政府發(fā)展年會”于2012年由中國社會科學(xué)院信息化研究中心與國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心等機構(gòu)共同發(fā)起, 年會每年舉辦一屆, 鑒于2015年年會的主題為“探索互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)實踐標桿, 發(fā)掘政府服務(wù)最佳案例”, 與本文研究主題最為切合, 因此選取2015年會中評選的最佳實踐獲獎單位作為案例來源。

這次大會共分設(shè)7個獎, 分別為“最佳政務(wù)服務(wù)平臺”“最佳政務(wù)資源集約化平臺”“最佳政務(wù)應(yīng)用移動化平臺”“最佳政務(wù)治理數(shù)據(jù)化平臺”“最佳政務(wù)渠道O2O化”“最佳政務(wù)應(yīng)用智能化平臺”“最佳政務(wù)信息透明化平臺”, 共50個獲獎單位。本文主要選取“最佳政務(wù)服務(wù)平臺”的7家獲獎單位 (農(nóng)業(yè)部、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、海南省網(wǎng)上審批大廳、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、i廈門一站式惠民服務(wù)平臺、江蘇人力資源和社會保障網(wǎng)、鄂爾多斯政務(wù)服務(wù)網(wǎng)) 為樣本 (如表1所示) , 以能檢索到的所有公開資料為標準進行分析。案例數(shù)量雖然有限, 但是鑒于這7個樣本是從眾多參選單位中評選出來的, 具有很強的代表性, 本研究的結(jié)論對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)實踐亦具有借鑒意義和推廣價值。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的特征

通過對相關(guān)資料的梳理研究發(fā)現(xiàn), 7個獲獎單位從總體目標到建設(shè)主體再到具體內(nèi)容略有相似, 但細察之下存在很大差異。這一方面說明“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)抓住了網(wǎng)絡(luò)背景下政府網(wǎng)站建設(shè)的核心要素和關(guān)鍵要求, 另一方面, 由于資源稟賦和組織結(jié)構(gòu)存在差異, 各地平臺建設(shè)過程中亦呈現(xiàn)多樣化趨勢。本部分試圖在分析具體樣本和資料的基礎(chǔ)上, 通過對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)目標、建設(shè)主體、內(nèi)容與領(lǐng)域以及運行機制的梳理來總結(jié)歸納平臺建設(shè)的特征。

(一) 建設(shè)目標分析

通過對獲獎理由以及相關(guān)資料的梳理和歸納分析, 7個獲獎單位的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)目標如表2所示。

通過對7家政府網(wǎng)站建設(shè)目標的對比發(fā)現(xiàn), 整體來看它們的目標都包括以下幾點: (1) 優(yōu)化服務(wù)流程, 建成“一站式”的行政權(quán)力清單事項和便民服務(wù)事項處理平臺; (2) 整合公共資源, 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)推動數(shù)據(jù)資源的整合與開放; (3) 擴展移動終端, 構(gòu)建集PC端、移動端Web、APP于一體的綜合服務(wù)體系。此外, 有的政府網(wǎng)站還根據(jù)自身資源稟賦情況設(shè)置了個性化目標。例如, 鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提出要依托平臺動態(tài)編制市、旗區(qū)、蘇木 (鄉(xiāng)鎮(zhèn)) 三級的政府權(quán)力清單, 浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提出要與支付寶、微信等知名互聯(lián)網(wǎng)平臺合作, 實現(xiàn)服務(wù)拓展和用戶引流。總的來說, 政府網(wǎng)站在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面的建設(shè)目標還是集中于數(shù)據(jù)開放和服務(wù)集成。

表1“政務(wù)服務(wù)平臺化”獲獎單位簡介

表2“政務(wù)服務(wù)平臺化”獲獎單位的建設(shè)目標

(二) 建設(shè)的主體、內(nèi)容與領(lǐng)域

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)主體、內(nèi)容與領(lǐng)域涵蓋參見表3。

建設(shè)主體的構(gòu)成反映出中央政府與地方政府行事設(shè)權(quán)的能力差異。在獲獎的7家政府網(wǎng)站中, 有一家由國務(wù)院部門承辦, 四家由省級政府承辦, 兩家由市級政府承辦, 無縣鄉(xiāng)級政府網(wǎng)站。這一方面體現(xiàn)出政府在公共資源配置水平上的區(qū)別:國務(wù)院、省、市級政府基于自身更大范圍的資源調(diào)動能力, 能夠在數(shù)據(jù)匯集和管理服務(wù)現(xiàn)代化方面率先嘗試;另一方面, 這也給縣鄉(xiāng)級政府提出了迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下的政府服務(wù)新要求, 促使其在學(xué)習(xí)上級政府的基礎(chǔ)上更好地完善公共服務(wù)。

在對7家政府網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容和領(lǐng)域進行分類的基礎(chǔ)上, 進一步對其呈現(xiàn)出的特征進行個性分析:農(nóng)業(yè)部作為國務(wù)院的組成部門, 其門戶網(wǎng)站承擔著統(tǒng)御全國農(nóng)業(yè)信息的任務(wù), 呈現(xiàn)出全國性和服務(wù)內(nèi)容專業(yè)性的特征;浙江、江西作為省級政府, 政務(wù)服務(wù)帶有省域性特征, 又因省級職能要求, 兼具服務(wù)內(nèi)容綜合性特征;海南省網(wǎng)上審批大廳專注于行政審批相關(guān)事項, 具有省域性、服務(wù)環(huán)節(jié)單一性特征;江蘇人力資源與社會保障廳是省級政府組成部門, 專注于提供人力資源和社會保障服務(wù)信息, 具有省域性和服務(wù)內(nèi)容專業(yè)性特征;廈門市是副省級城市, 其政府網(wǎng)站相應(yīng)具有大都市區(qū)域特征、服務(wù)內(nèi)容綜合性特征;鄂爾多斯的政務(wù)網(wǎng)覆蓋市、旗 (區(qū)) 、鄉(xiāng)鎮(zhèn) (蘇木、街道) 、村 (嘎查、社區(qū)) 四級公共服務(wù), 具有綜合行政區(qū)和服務(wù)內(nèi)容綜合性的特征。

雖然建設(shè)領(lǐng)域各有差異, 這7家政府網(wǎng)站在建設(shè)內(nèi)容上卻很相似。比如, 江蘇省網(wǎng)站提出“統(tǒng)一服務(wù), 構(gòu)建統(tǒng)一信息化平臺”, 海南省提出“以‘綠色通道’打造辦事服務(wù)‘新速度’”, 浙江省提出“數(shù)據(jù)開放板塊促進數(shù)據(jù)社會化應(yīng)用”。從這些要求可以看出, 政府建設(shè)網(wǎng)站的共同目標是通過數(shù)據(jù)開放推動執(zhí)政流程透明化、通過數(shù)據(jù)聚合推動信息關(guān)聯(lián)化、通過數(shù)據(jù)共享推動市民體驗優(yōu)質(zhì)化。分析結(jié)果表明, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的目的趨向于打破“信息孤島”[2]、降低辦事主體的交易成本、給市民帶來便捷體驗以及提高政府行政效率, 這正與互聯(lián)網(wǎng)時代信息發(fā)展的方向相符。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺運行機制

作為一種具體實踐, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺建設(shè)包含辦事主體、職能事項、運行邏輯的交叉和互動, 是一個復(fù)雜的過程。在這個運作過程中, 政府主體秉持信息化理念, 通過數(shù)據(jù)化途徑, 采用集中、協(xié)同、整合的模式發(fā)布事項并辦理, 積極承擔起提供公共服務(wù)的職責。其運行機制可歸納為以下幾個方面:

表3 獲獎單位主體、內(nèi)容與領(lǐng)域

一是以事項辦理為切入點, 形成政府網(wǎng)站與職能機構(gòu)縱橫交錯、網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)與實體大廳遙相呼應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)體系[3]。案例選取的政府網(wǎng)站在行政事務(wù)或其他業(yè)務(wù)辦理方面都致力于建立“一站式”服務(wù)平臺, 推行“智能服務(wù)、公開辦理”的操作方式, 實現(xiàn)本網(wǎng)站與全省網(wǎng)上審批系統(tǒng)、全省統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺和全省便民事項服務(wù)平臺的無縫對接, 確保公眾可以及時、便利地辦理所需網(wǎng)上事項。一方面, 政府在各級服務(wù)平臺之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和資源共享, 提升自身的網(wǎng)上服務(wù)能力;另一方面, 民眾也真正享受到“一站式辦結(jié)”的便利。

二是以簡政放權(quán)為突破口, 構(gòu)建程序整合與服務(wù)承諾相匹配、業(yè)務(wù)辦理與平臺交互相適應(yīng)的運行機制。政府網(wǎng)站建設(shè)的中心內(nèi)容是打破傳統(tǒng)的部門主義思想, 推動政務(wù)服務(wù)體制創(chuàng)新。在程序整合方面, 政府平臺將深化行政制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能的突破口, 對于眾多政務(wù)事項采取合并、取消、下沉等方式進行裁并, 在簡化辦事程序的同時實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)并聯(lián)審批。在服務(wù)承諾方面做到全程留痕、實時監(jiān)督和電子監(jiān)察, 公眾可對辦理事項進行動態(tài)跟蹤和事后評價。此外, 政府網(wǎng)站注重強化政府部門之間的信息溝通, 公眾可瀏覽各級各部門的服務(wù), 有利于構(gòu)建橫向聯(lián)動辦理機制。

三是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為歸宿, 提供場景式服務(wù)與用戶體驗相結(jié)合、數(shù)據(jù)開放與移動終端多樣化相促進的成功經(jīng)驗。自從國家發(fā)布《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》后, 全國各級政府秉持數(shù)據(jù)開放的理念加強網(wǎng)站建設(shè)。在網(wǎng)站設(shè)計上, 政府網(wǎng)站通過對設(shè)計語言的良好控制, 致力于構(gòu)建良好的用戶體驗場景, 提升用戶瀏覽網(wǎng)站時的體驗感;在數(shù)據(jù)發(fā)布上, 通過主題分類的方式將各類在線服務(wù)進行整合, 并將服務(wù)拓展到多方終端, 使用戶在線登錄后即可實現(xiàn)所有服務(wù)一網(wǎng)辦理。政府網(wǎng)站借助各類搜索引擎、客戶端等新渠道提升了自身數(shù)據(jù)匯聚與數(shù)據(jù)分析能力, 實現(xiàn)了社會服務(wù)管理工作的創(chuàng)新。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的動因

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為何發(fā)生, 什么是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的根本動力, 這是比較復(fù)雜的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給政府的管理、服務(wù)和社會治理帶來機遇, 但并不能稱其為動因?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)雖然與新技術(shù)廣泛應(yīng)用緊密相關(guān), 但信息化背景并不是催化政府建設(shè)服務(wù)網(wǎng)站的唯一因素。政府工作改變的動因一方面源于日新月異的外部環(huán)境變化, 另一方面催生于內(nèi)部調(diào)整的需要。因此, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)是政府內(nèi)外雙重因素共同作用的結(jié)果, 具體來說是由多重邏輯共同推動的。

(一) 科層邏輯

從科層邏輯角度審視, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)與我國政府治理和官員激勵模式有深刻關(guān)系, 具體來看是指中央政府縱向行政發(fā)包、逐級淘汰官員的治理邏輯[4]。一直以來, 我國政府的公共和行政事務(wù)都是由中央逐級向下一級政府發(fā)包, 一直到最基層政府, 基層信息也只能通過官僚體系層層向上傳遞。到了互聯(lián)網(wǎng)時代, 中央政府的治理要求借助信息網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)更加扁平化更具有互動性的信息傳播, 政府信息傳播要從單向度信息傳播向多維度互動式信息傳播模式轉(zhuǎn)變, 提高公共信息的傳播效率, 降低治理成本, 進而提升治理績效。建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺成為互聯(lián)網(wǎng)時代地方政府的中心工作。因此, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)可以看作是中國逐級行政發(fā)包體制自上而下推動的必然結(jié)果。中國政府所擁有的權(quán)力往往是無所不包的, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)狀況正是中央政府和上級政府對地方政府在政務(wù)服務(wù)方面的重要考核內(nèi)容。此外, 與逐級發(fā)包結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的是一個逐級淘汰的官員晉升制。行政發(fā)包為下級政府官員設(shè)立了一個總的績效指標, 這個指標由過去只是單純地考核GDP向如今考核民眾滿意度轉(zhuǎn)變[5], 因此, 官員為了保住官位實現(xiàn)晉升, 必須達到信息時代民眾滿意的要求, 大多數(shù)地方官員爭先恐后地做得符合上級要求和民眾偏好, 涌現(xiàn)出一大批“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的試點。

(二) 競爭邏輯

地方政府間的“競爭錦標賽”是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的一個重要推動因素。雖然行政發(fā)包與逐級淘汰確實構(gòu)成地方政府縱向激勵的重要來源, 但中國地方政府內(nèi)部激勵的長期因素中仍存在其他推動力量, 政府之間的橫向比較就是其中一個主導(dǎo)力量。就選取的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最佳實踐獲獎單位而言, 評選的過程本身就包含了政府之間橫向競爭的行為邏輯。中央設(shè)立了一個以電子政務(wù)實踐完成度為指標的晉升競賽, 將關(guān)心仕途的地方政府和官員置于強激勵之下, 競賽優(yōu)勝者獲得的不僅是“政務(wù)服務(wù)標桿”的稱號, 還將為今后的組織考核提供重要競爭力量[6]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為展示政府治理能力、比較政府管理范式和衡量政府服務(wù)質(zhì)量的重要路徑。因此, 政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)就成為政府橫向競爭的重要手段。這可以很好解釋為什么中央政府頒布一個服務(wù)型政府的建設(shè)目標, 下級政府就會競相提出更具體化的建設(shè)路徑, 在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺建設(shè)中, 地方政府可能借助口碑良好的網(wǎng)站建設(shè)在錦標賽中拔得頭籌。

(三) 服務(wù)邏輯

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)源于政府轉(zhuǎn)變職能、簡政放權(quán)和建設(shè)服務(wù)型政府的需要。黨的十八大報告明確指出, 要深化行政審批制度改革、推動簡政放權(quán)、加快轉(zhuǎn)變政府職能, 其目的在于推動政府改革縱橫聯(lián)動, 從減少審批向?qū)蛹壏艡?quán)、監(jiān)管、服務(wù)并重?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的一大重心是行政審批制度簡化[7]。網(wǎng)絡(luò)平臺具有信息高度集中、分類簡化和指令搜尋的功能, 各政府部門利用信息技術(shù)極大減少了信息搜尋和處理時間, 同時利用網(wǎng)絡(luò)將辦事流程和規(guī)則公之于眾, 改變了過去“民眾跑斷腿”的局面。此外, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上更進一步強調(diào)了政府的服務(wù)理念, 要求政府以互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)于民, 由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動作為。因此, 在政府自我革新和職能轉(zhuǎn)變的動力之下, 借助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)型政府的模式應(yīng)運而生, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”網(wǎng)站平臺正是集合了新時期政府行動邏輯的范本。

(四) 學(xué)習(xí)邏輯

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)是全球化背景下國際和國內(nèi)政府部門建設(shè)電子政務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗的擴散, 也是政府主動應(yīng)對信息化變革的模仿與學(xué)習(xí)。電子政務(wù)的建設(shè)是一種“示范”, 是政府在網(wǎng)絡(luò)時代建設(shè)的經(jīng)驗、知識、信息等示范對象經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)這一平臺不斷擴散的過程。在信息化的大數(shù)據(jù)時代, 創(chuàng)建電子政府在信息科技的引導(dǎo)下已成為各國發(fā)展的高效動能之一。2014年聯(lián)合國發(fā)布《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》, 在以電子政務(wù)發(fā)展指數(shù) (EGDI) 為衡量標準的全球電子政務(wù)績效水平排行榜中, 歐洲憑借最高的EGDI指數(shù)居領(lǐng)先地位, 美洲緊隨其后, 韓國則成為亞洲電子政務(wù)創(chuàng)新水平的領(lǐng)跑者。一旦一個國家開始了電子政府建設(shè), 其建設(shè)過程的觀念、制度、政策、模式等方面的創(chuàng)新就會成為樣本, 引導(dǎo)其他后行者借鑒學(xué)習(xí)?！笆痉丁钡男Ч€與政府自我學(xué)習(xí)能力密切相關(guān)[8], 地方政府若能主動接受“示范”主體的創(chuàng)新擴散, 并因地制宜地強化其中有價值的信息, 就能更好地促進服務(wù)型政府建設(shè)。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的績效

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的績效在于, 在新的技術(shù)條件下提升政府的管理能力和效率, 是政府創(chuàng)新活動價值的體現(xiàn)。哪些群體從該平臺建設(shè)中受益, 獲得了何種直接或間接利益?對于這些問題, 本研究認為績效的準確量化難以實現(xiàn), 績效評估不僅僅需要考慮主辦者和受眾群體所獲得的直接利益, 還要從宏觀角度思考其所帶來的社會效益、創(chuàng)新效益等間接利益。

(一) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的主辦者

政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的主導(dǎo)力量是政府部門, 政府部門具有強烈的變革意愿。在過去, “辦事難”“辦證難”“審批難”是社會公眾普遍反映的突出問題, 政府辦事的程序存在透明度低、拖沓繁冗的弊病, 由于自由裁量權(quán)過大和監(jiān)督乏力, 政府部門互相推諉之事時常出現(xiàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)在一定程度上改變了這種現(xiàn)狀, 在網(wǎng)絡(luò)傳遞的乘數(shù)效應(yīng)、治理高效性、網(wǎng)絡(luò)辦公便捷性等特點的綜合作用下, 政府現(xiàn)代化治理能力快速提升。政府績效的提升集中體現(xiàn)在以下幾個方面: (1) 政務(wù)服務(wù)形式不斷創(chuàng)新, 政府正逐步摒棄過去低效的紙質(zhì)化辦公程序, 網(wǎng)絡(luò)手段使政府服務(wù)便捷普惠。 (2) 政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不斷深化。政府辦事由過去的單向傳達變成社會公眾廣泛參與, 通過網(wǎng)絡(luò)征詢、公開投票、投訴建議等方式促進政務(wù)公開?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)在政府與社會之間搭載了一座溝通的橋梁, 使公眾參與行政事務(wù)“天塹變通途”, 政府履職能力大幅提升。 (3) 政務(wù)服務(wù)成本不斷降低, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過聚合信息、共享信息降低政府行政成本, 借助“云移物大智” (云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智慧政務(wù)) 五駕馬車實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的技術(shù)變革。

(二) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的使用者

信息時代政務(wù)處理不同于自上而下的信息傳遞式辦理, 給予了社會民眾更多的自主性, 緩解了民眾對于批條式政府行事的逆反心理, 在一定程度上完成了從“群眾跑腿”到“信息走路”的轉(zhuǎn)變。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為民眾提供了便捷高效的事項辦理渠道。在江西省新余市仙來湖社區(qū)服務(wù)中心, 一位老人登上江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)后只用了兩分鐘時間就一次性辦完了老年證, 既不需要出示各種證明材料的原件, 也不需要留下復(fù)印件。對于民眾而言, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)免去了他們辦事輾轉(zhuǎn)多地和材料需求復(fù)雜的困擾, 現(xiàn)在, 他們只需用身份信息注冊登錄, 即可實現(xiàn)各類事項即時辦理。政府服務(wù)平臺使得社會發(fā)展更具有內(nèi)源動力, 可以有效避免政府主導(dǎo)性治理的負效應(yīng)和后遺癥, 民眾可以和政府進行平等的互動和信息反饋, 從而體驗到優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、便捷、人性化的管理與服務(wù)?？傮w來說, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)是對社會公眾的服務(wù)需求回應(yīng), 提升了群眾的辦事體驗。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的示范對象

政府治理體系變革往往具有一定的示范效應(yīng)。對于政府網(wǎng)站建設(shè)活動來說, 對“示范”進行合理復(fù)制并結(jié)合本地特點進行完善, 有利于以較小的試錯成本完善政府治理體系。前文分析指出, 本文選取的“政務(wù)服務(wù)平臺化”獲獎單位多是省級政府網(wǎng)站, 而縣級政府作為最貼近群眾、最直接服務(wù)群眾的基層政府機構(gòu), 其網(wǎng)站建設(shè)卻相對滯后, 限制了其在為人民服務(wù)方面發(fā)揮的作用。目前, 省市級政府網(wǎng)站“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)對于縣區(qū)級政府網(wǎng)站的體系構(gòu)建恰好起到了示范作用, 縣區(qū)政府網(wǎng)站針對自身服務(wù)功能不完善、信息資源缺乏整合、管理體制不健全等問題, 可向成功典范尋求幫助, 通過模仿與創(chuàng)新完善自身政務(wù)服務(wù)和管理功能。經(jīng)驗復(fù)制在一定程度上降低了創(chuàng)新成本, 壓縮了創(chuàng)新周期, 以“先行先試”者帶動“后發(fā)后學(xué)”者, 幫助這些政府 (尤其是縣級政府) 網(wǎng)站克服創(chuàng)新瓶頸, 政府網(wǎng)站建設(shè)事半功倍。

六、總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府順應(yīng)信息化趨勢、承接國家頂層設(shè)計的現(xiàn)實之舉, 以“互聯(lián)網(wǎng)+”為助力, 政務(wù)辦理的方式越來越趨于數(shù)據(jù)化和多元化。政府在建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的過程中形成了數(shù)據(jù)集中、信息聯(lián)動的特征, 給社會民眾帶來的是“一站式”辦理的便捷體驗。究其動因, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)源于政府行政體制的內(nèi)部激勵因素和外在治理需求的共同推動, 本文將其概括為科層邏輯、競爭邏輯、服務(wù)邏輯和學(xué)習(xí)邏輯。此外, 通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺建設(shè), 多方主體從中受益, 本文從宏觀角度考察了平臺建設(shè)給主辦者、使用者和示范對象帶來的效益。

然而, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)并不是一帆風(fēng)順的。目前, 我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達到51.7%, 超過了世界平均水平, 但是中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出一種地區(qū)的不均衡性。由于西部地區(qū)基礎(chǔ)薄弱, 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)遠不及中部和東部, 我國電子政務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出東強西弱、城鄉(xiāng)不均的態(tài)勢, “數(shù)字鴻溝”亟待解決。此外, 電子信息時代雖然打破了傳統(tǒng)政務(wù)辦理中信息不對稱的局面, 但也使社會公眾的思維更加發(fā)散, 網(wǎng)民更容易將地方政府的政務(wù)平臺運行效果進行橫向比較, 政府如果固步自封、不依時而變, 以往的建設(shè)成果可能功虧一簣。不僅如此, 目前政府網(wǎng)站建設(shè)的重點在“政府服務(wù)”方面的部署, 而對部門協(xié)同的推進力度略顯不足。受傳統(tǒng)部門利益的影響, 地方政府在進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)時往往只考慮本部門績效, 出現(xiàn)了網(wǎng)站建設(shè)標準不一、業(yè)務(wù)不協(xié)同、層級服務(wù)斷層的部門壁壘, 由此可能導(dǎo)致電子政務(wù)發(fā)展效果難以盡如人意。

這種情況下, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)任重道遠。首先, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展應(yīng)該是一個自上而下、試點推廣的過程。政府應(yīng)該在宏觀層面上落實分工, 選取一些互聯(lián)網(wǎng)示范點先行先試, 然后再將示范點在建設(shè)措施、制度創(chuàng)新、運作方法等方面的經(jīng)驗加以推廣, 為中小城市的電子政務(wù)建設(shè)探索可靠路徑。其次, 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深入, 評估政府服務(wù)的方式也應(yīng)該與時俱進, 政府在建設(shè)網(wǎng)站的同時應(yīng)該嵌入電子化績效評估系統(tǒng), 將對政府服務(wù)內(nèi)容和權(quán)力運作過程的監(jiān)督落在實處, 激發(fā)電子政府的監(jiān)督潛力。另外, 電子信息時代的政府建設(shè)包含了“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合思維, 需要政府有更加廣闊的思維和跨層級合作的意識, “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必須建立在跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)開放與共享之上, 以“大數(shù)據(jù)”思維促進政府體制改革和服務(wù)型政府建設(shè)。

總地來說, 我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)有著美好的發(fā)展趨勢, 但在政府治理創(chuàng)新方面, 我們做得還遠遠不夠。基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的多案例分析, 只能停留在目前現(xiàn)狀的描述性解讀, 我國電子政務(wù)向高級發(fā)展階段跨越的時期并未到來, 因此難以對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)未來的發(fā)展進行更加深入具體的理論指導(dǎo)。另外, 案例數(shù)量也存在一定不足, 這使得分析結(jié)論可能出現(xiàn)偏差。但需要強調(diào)的是, 案例覆蓋了“最佳政務(wù)服務(wù)平臺”獎獲獎項目的全部案例, 具有相當程度的代表性。以上這些問題在短期之內(nèi)很難得到解決, 只有隨著政府實踐的不斷發(fā)展, 相關(guān)研究才能進一步深入, 在探索中前行。