為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，深圳市大力推行“掌上政府、指尖服務(wù)、刷臉辦事”，于2019年1月11日推出了全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)APP——“i深圳”，以“市民用一個APP暢享城市服務(wù)”為目標(biāo)，建設(shè)全市統(tǒng)一的移動政務(wù)服務(wù)平臺，全面匯聚政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)資源，提供“一屏一賬號”線上服務(wù)統(tǒng)一入口，實現(xiàn)“一屏智享生活、一號走遍深圳”。目前，“i深圳”已匯聚2299項服務(wù)，包括1817項政務(wù)服務(wù)、482項公共服務(wù)和便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)提供“秒批”“不見面審批”等特色服務(wù)，公共服務(wù)和便民服務(wù)包括公交乘車碼、公積金查詢與提取、高頻電子證照、汽車搖號競價、臨時入住憑證、臨時乘機證明和停車場無感支付等高頻服務(wù)。上線僅3個月，“i深圳”下載用戶數(shù)突破1000萬，注冊用戶數(shù)320萬，月活用戶48.9萬，已有超過2000萬人次登錄使用，在華為等各大應(yīng)用市場及蘋果App Store評分均在4.6分以上。
“i深圳”建設(shè)始終堅持以人為本，以“關(guān)注民生、服務(wù)民生”為核心，在“務(wù)實、管用”上下功夫，通過技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建城市服務(wù)生態(tài)體系，全面增強城市軟實力，為深圳市實現(xiàn)新型智慧城市和“數(shù)字政府”建設(shè)“雙一流”目標(biāo)提供強大的基礎(chǔ)動力。
一、以人為本、聚焦民生，高目標(biāo)定位是提升市民獲得感的關(guān)鍵所在
（一）以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力，聚焦服務(wù)對象的感受和體驗。“i深圳”建設(shè)始終以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力，抓住政務(wù)服務(wù)“低頻、剛需”和生活服務(wù)“高頻、非剛需”的特點，圍繞醫(yī)、學(xué)、住、行、生、老、病、養(yǎng)等民生領(lǐng)域，全面整合政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)以高頻、剛需服務(wù)吸引用戶，以實用好用留住用戶，以一站式服務(wù)打動用戶；同時針對不同使用對象需求和使用習(xí)慣，規(guī)劃市民通、營商通以及粵港澳大灣區(qū)、英文、殘障人士等服務(wù)專區(qū)，提供特色服務(wù)。
（二）以“市民用一個APP暢享城市服務(wù)”為總目標(biāo)，構(gòu)建“城市服務(wù)生態(tài)體系”。以2019年12月底前實現(xiàn)95%以上的個人事項和60%以上的法人事項移動辦理為目標(biāo)，倒逼部門查找現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的不足，簡化優(yōu)化服務(wù)流程，對政務(wù)服務(wù)進行移動化辦理適應(yīng)性改造；通過逐步整合各部門已建政務(wù)服務(wù)APP，要求新建移動端應(yīng)用服務(wù)必須依托全市統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)市、區(qū)、街道、社區(qū)四級網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的全打通與全覆蓋；通過制定接入服務(wù)標(biāo)準，面向合格的第三方服務(wù)廠商開放平臺能力，拓寬服務(wù)資源，全方位構(gòu)建“城市服務(wù)生態(tài)體系”。
（三）瞄準用戶痛點難點，打造千人千面服務(wù)模式，變“被動服務(wù)”為“主動精準服務(wù)”。如何在上千項服務(wù)中為用戶精準定位所需服務(wù)，是城市級移動服務(wù)門戶面臨的痛點難點?！癷深圳”充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、人機交互、深度學(xué)習(xí)等先進技術(shù)，構(gòu)建集智能提示、智能問答、關(guān)聯(lián)推薦、智能導(dǎo)航、智能標(biāo)簽于一體的智能客服體系；根據(jù)用戶標(biāo)簽足跡，分析用戶習(xí)慣和潛在需求，提供精準推送、個性化資源訂閱等服務(wù)，支持用戶建立個性化智能門戶，實現(xiàn)移動服務(wù)“千人千面”，為市民和企業(yè)提供均等、便捷、個性化、主動服務(wù)，全方位增強群眾獲得感。
二、融合創(chuàng)新、開放共享，高標(biāo)準建設(shè)是提升城市綜合服務(wù)能力的根本途徑
（一）構(gòu)建全市架構(gòu)統(tǒng)一的移動服務(wù)開放平臺，為服務(wù)集約化管理提供支撐能力?；诮M件化和微服務(wù)架構(gòu)搭建全市統(tǒng)一的移動服務(wù)開放平臺，提供服務(wù)授權(quán)、JS SDK授權(quán)、用戶認證、Open API等基礎(chǔ)能力，同時對接電子證照、位置服務(wù)等公共系統(tǒng)，支持各服務(wù)接入單位原有移動端應(yīng)用程序快速接入，支持各單位基于平臺快捷開發(fā)移動端應(yīng)用程序。各服務(wù)接入單位通過開放平臺即可實現(xiàn)接入服務(wù)申請、注冊、測試、審批和上線全流程自助管理；建設(shè)統(tǒng)一身份認證模塊，并與省、市統(tǒng)一身份認證平臺對接，提供統(tǒng)一用戶注冊、實名核驗、單點登錄等功能，為企業(yè)、個人提供分級實名認證服務(wù)，滿足各類服務(wù)應(yīng)用賬戶體系打通、統(tǒng)一身份認證需求，真正實現(xiàn)“一屏智享生活、一號走遍深圳”。
（二）建設(shè)統(tǒng)一移動服務(wù)門戶，提供“一屏一賬號”的線上服務(wù)入口。多措并舉打造集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)資訊、政民互動為一體的統(tǒng)一移動服務(wù)門戶：一是面向所有市區(qū)兩級黨政機關(guān)、國有企事業(yè)單位、人民團體等，全面梳理政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，對所有服務(wù)資源進行匯聚；二是采用爬蟲技術(shù)采集深圳政府在線等各政府網(wǎng)站信息，發(fā)布市區(qū)及各部門政務(wù)公開信息及熱點資訊；三是接入網(wǎng)上辦事大廳及深圳政府在線等各政府網(wǎng)站辦事咨詢、投訴建議、進度查詢等功能，滿足用戶多樣化服務(wù)需求。同時在“i深圳”內(nèi)構(gòu)建各區(qū)級、部門、國資企業(yè)獨立子門戶，滿足各單位個性化展示需求，提供特色功能與服務(wù)。
（三）匯聚融合數(shù)據(jù)資源，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。通過數(shù)據(jù)交換、采集等手段，匯聚融合行政審批、政務(wù)公開、政民互動、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)以及交通出行、醫(yī)療健康、文體教育等公共服務(wù)數(shù)據(jù)，建立模型庫和算法庫，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，為“秒批”“不見面審批”等政務(wù)服務(wù)改革提供用戶畫像、預(yù)測分析、應(yīng)用推薦等數(shù)據(jù)支撐，驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
（四）制訂標(biāo)準規(guī)范，保障“i深圳”建設(shè)一盤棋、管理一體化。制訂服務(wù)接入、數(shù)據(jù)、接口和交互標(biāo)準，制訂服務(wù)接入流程、服務(wù)安全要求和視覺設(shè)計規(guī)范，編制接入指南，全面指導(dǎo)各單位服務(wù)事項接入與建設(shè)，保障“i深圳”建設(shè)一盤棋、管理一體化。
三、抓統(tǒng)籌、速迭代、強運營，高效率推進是保持領(lǐng)先優(yōu)勢的基本策略
（一）統(tǒng)籌推進，將各項工作落到實處。作為深圳市“數(shù)字政府”重要項目，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署、親自推動。深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局成立專項工作組統(tǒng)籌推進項目建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管控，每周編制運營周報并通報APP運行情況以及各部門工作進度，向市“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。強化監(jiān)督考核機制，建立涵蓋工作推進效果、過程、進度等績效考核指標(biāo)體系，將各區(qū)、各部門“i深圳”平臺服務(wù)對接工作納入年度績效考核，對工作不力、進度拖延的，進行重點督查督辦。
（二）敏捷開發(fā)，以快速迭代式開發(fā)實現(xiàn)突圍。秉承互聯(lián)網(wǎng)思維推進項目建設(shè)，以成熟平臺為框架實現(xiàn)“從0到1”的快速突破，再以快速迭代式開發(fā)實現(xiàn)“從1到100”的逐步完善。項目2018年9月立項，2019年1月即正式上線，上線至今3個月，已發(fā)布14個H5基本功能頁，6個APP版本。建立快速市場反應(yīng)速度，以用戶需求為核心，分析“i深圳”建設(shè)各項需求的緊急性和重要性，嚴格按照優(yōu)先級順序開發(fā)；開展用戶研究，建立用戶意見反饋機制，主動聯(lián)系用戶，獲取用戶需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，有針對性地進行產(chǎn)品迭代，并在持續(xù)迭代中不斷完善產(chǎn)品。
（三）多維立體運營，提升用戶粘性，促進服務(wù)優(yōu)化。改變過去電子政務(wù)項目“重建設(shè)、輕運營”的思路，組建數(shù)字化運營管理團隊，采取活動運營、內(nèi)容運營、用戶運營、數(shù)據(jù)運營、聯(lián)合運營和市場推廣等多維立體的運營方式，瞄準市民和企業(yè)辦事痛點、難點，融合各單位服務(wù)內(nèi)容，緊密結(jié)合企業(yè)、媒體等外部資源，圍繞政務(wù)服務(wù)、交通出行、文化教育、醫(yī)療健康等場景持續(xù)開展運營，提升用戶粘性，獲得用戶的認可和口碑；對各區(qū)級、部門、國資企業(yè)獨立子門戶訪問及服務(wù)使用情況進行專項運營分析，提供運營報告，促進服務(wù)接入單位持續(xù)優(yōu)化。
（四）多渠道并進，打造多元立體品牌形象。以公眾號、小程序等為移動端輕度用戶入口，作為“i深圳”APP的補充入口，提供高頻個人政務(wù)服務(wù)申辦、進度查詢、到期提醒、辦結(jié)通知、評議和投訴等功能。通過統(tǒng)一運營構(gòu)建包含APP、公眾號、微信小程序、支付寶小程序、快應(yīng)用等一體化移動服務(wù)體系，實現(xiàn)體系內(nèi)各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。
四、可視、可監(jiān)、可管、可控，全方位保障是筑牢安全之基的有效之舉
（一）構(gòu)建全天候、全方位安全防護與監(jiān)測預(yù)警體系，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和預(yù)警等角度出發(fā)，構(gòu)建全方位安全防護與監(jiān)測預(yù)警體系。安全防護方面，建立系統(tǒng)安全策略，對服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等進行定期漏洞掃描和安全加固；建立網(wǎng)絡(luò)安全策略，引入邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、入侵防護設(shè)備、Web應(yīng)用防火墻和DDOS防護等安全措施；建立數(shù)據(jù)安全策略，引入數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)和數(shù)據(jù)脫敏等安全措施；建立應(yīng)用安全策略，引入身份鑒別、訪問控制、安全審計和資源控制等安全措施。監(jiān)測預(yù)警方面，將“i深圳”納入重點監(jiān)測范圍，基于威脅感知、在線實時監(jiān)測等技術(shù)手段，構(gòu)建一體化監(jiān)測預(yù)警子系統(tǒng)，實現(xiàn)“i深圳”的安全態(tài)勢感知、集中呈現(xiàn)，及時預(yù)警安全威脅，多層次保障平臺安全運行。
（二）建立運維保障體系，保障“i深圳”有序、高效、穩(wěn)定運行。建立運維保障工作機制，組建數(shù)字化運維管理團隊，專職負責(zé)“i深圳”運維監(jiān)控、變更管理、服務(wù)響應(yīng)和應(yīng)急保障等工作，做到異常事件早發(fā)現(xiàn)、早解決；建立應(yīng)急處置機制，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能快速、及時、高效的應(yīng)對和處理。
“i深圳”建設(shè)亮點：
亮點1：構(gòu)建“市民通”、“營商通”專區(qū)，打造個人、企業(yè)一站式服務(wù)平臺。
構(gòu)建“市民通”、“營商通”專區(qū)，并設(shè)置一鍵切換功能?！笆忻裢ā睂^(qū)定位為個人一站式服務(wù)平臺，串聯(lián)智慧社區(qū)、智慧交通、智慧支付等功能應(yīng)用，集身份認證、便民支付、政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)為一體，提供政務(wù)辦事服務(wù)、交通出行、醫(yī)療健康、文化教育、旅游服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和電子證照等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)方面提供“秒批”“不見面審批”等特色服務(wù)；生活服務(wù)方面提供公交乘車碼、公積金刷臉查詢與提取、不動產(chǎn)查詢與預(yù)約、汽車搖號與競價、停車場無感支付等高頻服務(wù)?！盃I商通”專區(qū)定位為企業(yè)一站式服務(wù)平臺，為企業(yè)提供政策查詢、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和企業(yè)扶持服務(wù)等各類涉企服務(wù)，幫助企業(yè)快速了解本市惠企政策和涉企公共服務(wù)，盡享高效的政企溝通和優(yōu)質(zhì)的利企服務(wù)，是深圳市營造公平透明、國際一流營商環(huán)境的重要載體。
亮點2：開通國企服務(wù)專區(qū)，在全國率先實現(xiàn)國企服務(wù)匯聚，為市民提供國有企業(yè)“一站式”便捷服務(wù)。
深圳市屬國有企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公用事業(yè)、交通運輸、旅游發(fā)展等方面發(fā)揮重要作用，與市民生活息息相關(guān)。為更好利用國企服務(wù)資源，體現(xiàn)國企擔(dān)當(dāng)，“i深圳”率先開通市屬國企服務(wù)專區(qū)，統(tǒng)一匯聚接入國企各類公共服務(wù)與便民服務(wù)資源，為市民提供國有企業(yè)“一站式”便捷服務(wù)。首批接入的國企業(yè)服務(wù)，涵蓋交通出行、生活服務(wù)和公益服務(wù)等三大類服務(wù)領(lǐng)域。市民可通過“i深圳”中的“國企服務(wù)”專區(qū)查詢航班信息、鹽田港船務(wù)信息、長途客運信息、氣價及水價信息等，并可線上辦理機場碼頭購票、e巴士及優(yōu)點巴士購票、長途客運購票、燃氣繳費、用水繳費、航空客運服務(wù)等業(yè)務(wù)，還可以進行燃氣科學(xué)館、水廠開放日、蘭科中心科普教育、未來科學(xué)館等公益科普活動查詢與預(yù)約。下一步，市屬國企還將分批分期接入包括交通出行、公用事業(yè)、“菜籃子”與“米袋子”、人才服務(wù)、文體場館、公益科普等7大類近100項服務(wù)，依托“i深圳”平臺，逐步打造智慧國企便民服務(wù)體系，體現(xiàn)市屬國有企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
亮點3：利用區(qū)塊鏈技術(shù)，打造全國首創(chuàng)區(qū)塊鏈電子卡證平臺，實現(xiàn)證照匯聚、一碼通行。
在電子證照建設(shè)和應(yīng)用方面，“i深圳”根據(jù)區(qū)塊鏈技術(shù)的不對稱加密防篡改、可追溯的特點，結(jié)合網(wǎng)上移動化申辦，構(gòu)建去中心化的證照目錄體系和認證機制，對“i深圳”電子證照進行安全管理和共享使用。用戶登錄“i深圳”后，即可以查看本人名下由政府頒發(fā)的電子證照，包括居民身份證、駕駛證、行駛證和公積金卡等，并可快速辦理與證照關(guān)聯(lián)服務(wù)。由于電子證照與紙質(zhì)證照具有同等使用效力，不會丟失、安全可靠，只要“i深圳”APP在手，隨時隨地可在指尖上辦理業(yè)務(wù)。
