懷化市政務(wù)服務(wù)中心(市民服務(wù)中心)

懷化市政務(wù)服務(wù)中心于2002年5月成立，2011年9月遷入市民服務(wù)中心（府前中路2號(hào)），總面積7000余平方米。中心內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)科、督查科、信息公開(kāi)科，主要負(fù)責(zé)政府各部門(mén)、主要公共企事業(yè)單位的行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理以及所有窗口工作人員的監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促縣市區(qū)和市直各部門(mén)政務(wù)公開(kāi)、信息公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)工作。“中心”進(jìn)駐單位45家（其中公共企事業(yè)單位9個(gè)），設(shè)置窗口207個(gè)，工作人員300多人，納入行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)203項(xiàng)。

全面推行行政審批“兩集中兩到位”改革，28各市直單位成立了行政審批服務(wù)科，整體進(jìn)駐“中心”。審批事項(xiàng)少的單位設(shè)置綜合窗口，所有項(xiàng)目實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”，對(duì)城市規(guī)劃區(qū)房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施并聯(lián)審批。建立健全了信息公開(kāi)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、督查機(jī)制。

“中心”實(shí)行“朝九晚五”作息制度，采取人臉識(shí)別考勤。建立健全了值班巡查、電子監(jiān)察、投訴受理為主的監(jiān)督體系；建立了優(yōu)秀窗口及優(yōu)秀窗口工作人員按季度評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)機(jī)制。

建立了排隊(duì)取號(hào)系統(tǒng)、自動(dòng)繳稅系統(tǒng)、證照自助終端、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、市民查詢(xún)系統(tǒng)和市民留言系統(tǒng)等；大廳配置了大量綠色植物，設(shè)有導(dǎo)引服務(wù)臺(tái)、直飲水機(jī)、群眾休息椅、雨傘藥品、失物招領(lǐng)等便民設(shè)施；大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)，全力為人民群眾提供高質(zhì)量的政府服務(wù)。

根據(jù)市委新冠肺炎疫情防控指揮部要求，自2月10日起，全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳（含分中心）恢復(fù)正常開(kāi)放?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通告如下：

一、市政務(wù)服務(wù)中心大廳各窗口自2月10日（農(nóng)歷正月十七）起全面開(kāi)放，作息時(shí)間：上午9:00—12:00，下午13:30—17:00。周末及節(jié)假日休息。

二、倡導(dǎo)網(wǎng)上辦事。為避免人員聚集政務(wù)大廳造成交叉感染，建議市民朋友盡量選擇通過(guò)懷化市政府門(mén)戶網(wǎng)站，進(jìn)入懷化市政務(wù)服務(wù)旗艦店在線查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)，或通過(guò)市政府門(mén)戶網(wǎng)微信公眾號(hào)“辦事服務(wù)”欄目查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。

三、做好個(gè)人防護(hù)。需進(jìn)大廳辦事群眾必須認(rèn)真執(zhí)行《中共懷化市委新冠肺炎疫情防控指揮部關(guān)于在全市公共場(chǎng)所嚴(yán)格實(shí)行佩戴口罩管理措施的通告》規(guī)定，進(jìn)廳時(shí)必須正確佩戴口罩，自覺(jué)接受體溫檢測(cè)、問(wèn)詢(xún)以及身份證登記；業(yè)務(wù)辦理時(shí)要自覺(jué)保持安全距離；辦理完畢后要盡快離開(kāi)大廳，并將使用過(guò)的紙巾、口罩等物品隨身帶出并按要求丟棄在大廳外廢舊口罩專(zhuān)用垃圾桶內(nèi)，減少交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

四、加強(qiáng)大廳管理。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要嚴(yán)格落實(shí)疫情防控各項(xiàng)措施。工作人員必須佩戴口罩上崗服務(wù)。要切實(shí)做好防控知識(shí)宣傳，加強(qiáng)大廳消毒、通風(fēng)、清潔等工作，組織開(kāi)展體溫檢測(cè)，嚴(yán)格人員進(jìn)出管控，確保大廳安全有序。

廣大市民朋友如有任何業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題，歡迎通過(guò)電話與我們聯(lián)系。

上班期間咨詢(xún)電話：2723909，監(jiān)督電話：2725611。

懷化市政務(wù)服務(wù)中心管理辦法

第一章? 總則

第一條? 為進(jìn)一步加強(qiáng)懷化市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市政務(wù)中心）建設(shè)，給社會(huì)公眾和企業(yè)提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的政務(wù)服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》《湖南省優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境規(guī)定》《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條? 市政務(wù)中心是市人民政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理各類(lèi)行政許可、年審年檢、行政確認(rèn)和其它公共服務(wù)事項(xiàng)（以下統(tǒng)稱(chēng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)）的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。

第三條? 市政務(wù)中心對(duì)各部門(mén)（單位）在市政務(wù)中心大廳設(shè)立的服務(wù)窗口和進(jìn)駐的工作人員履行以下管理職責(zé)：

（一）制定規(guī)范市政務(wù)中心服務(wù)窗口工作運(yùn)行和人員管理的規(guī)章制度及辦法，并組織實(shí)施；

（二）對(duì)進(jìn)駐市政務(wù)中心服務(wù)大廳辦公的部門(mén)（單位）工作人員進(jìn)行監(jiān)管、培訓(xùn)、考核；

（三）對(duì)進(jìn)駐市政務(wù)中心辦理的各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)（單位）平行審批的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)；

（四）受理當(dāng)事人對(duì)服務(wù)窗口及工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律等方面的投訴；

（五）對(duì)縣級(jí)政務(wù)中心和市政務(wù)中心市直單位分中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（六）服務(wù)窗口工作人員年度考核由市政務(wù)中心統(tǒng)一組織，評(píng)優(yōu)比例參照市直單位確定，市委組織部和市人力資源社會(huì)保障局將優(yōu)秀指標(biāo)單列到市政務(wù)中心；

（七）完成市委、市人民政府交辦的其他工作。

第四條? 對(duì)服務(wù)窗口及其工作人員實(shí)行“雙線”管理，進(jìn)駐部門(mén)（單位）是服務(wù)窗口及工作人員管理的主體，市政務(wù)中心負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督考核管理。

第二章? 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理

第五條? 凡經(jīng)市人民政府清理依法向社會(huì)公布的市直各部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”的原則，全部進(jìn)駐市政務(wù)中心集中辦理，實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)“三集中三到位”。水、電、氣、郵政、通信、公交、有線網(wǎng)絡(luò)等公共服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)在市政務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口。

第六條? 已進(jìn)駐市政務(wù)中心大廳集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，未經(jīng)市人民政府同意，市直部門(mén)（單位）不得擅自撤回單位辦理。

第七條? 市直部門(mén)（單位）對(duì)已進(jìn)駐市政務(wù)中心大廳集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整、變更的，應(yīng)經(jīng)市人民政府同意，并告知市政務(wù)中心。

第八條? 進(jìn)駐辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按照“一門(mén)受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、聯(lián)合審批、統(tǒng)一收費(fèi)、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”模式和“一件事一次辦”工作要求，規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。同時(shí)，進(jìn)駐部門(mén)（單位）不再在服務(wù)窗口外直接受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第九條? 服務(wù)窗口要按照批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)程序開(kāi)具票據(jù)，所繳款項(xiàng)到相關(guān)部門(mén)服務(wù)窗口或市財(cái)政局服務(wù)窗口辦理。

第三章? 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理管理

第十條? 推進(jìn)全程網(wǎng)上辦理。加強(qiáng)一體化平臺(tái)建設(shè)和迭代升級(jí)，打通數(shù)據(jù)壁壘，整合系統(tǒng)資源，推進(jìn)跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)、跨區(qū)域的政務(wù)服務(wù)信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦、就近辦。

第十一條? 實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”。建立健全專(zhuān)窗管理，加強(qiáng)智能導(dǎo)辦，推進(jìn)跨域通辦；開(kāi)展全流程辦理環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，建立“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次送達(dá)”全閉環(huán)操作規(guī)范；實(shí)現(xiàn)除法律法規(guī)另有規(guī)定的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)外，“一件事一次辦”全覆蓋。

第十二條? 創(chuàng)新快速辦理機(jī)制。進(jìn)一步推進(jìn)減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用工作，不斷優(yōu)化審批流程，提高審批效率。堅(jiān)持急事急辦、特事特辦，推進(jìn)容缺承諾辦理；對(duì)重大項(xiàng)目和重點(diǎn)企業(yè)開(kāi)辟綠色通道，提供并聯(lián)審批、預(yù)約預(yù)審、免費(fèi)代辦等服務(wù)；實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”。

第四章? 服務(wù)窗口管理

第十三條? 科學(xué)設(shè)置政務(wù)大廳服務(wù)窗口，推進(jìn)“前窗后室”布局，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)集成審批、綜合窗口出件的“不見(jiàn)面審批”模式。

第十四條? 服務(wù)窗口實(shí)行首問(wèn)（首接）負(fù)責(zé)制，一次性全面告知、一門(mén)式受理、一條龍服務(wù)。

第十五條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）根據(jù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)需要，選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員到服務(wù)窗口工作。

第十六條? 服務(wù)窗口實(shí)行主辦、協(xié)辦（AB角）雙崗位制度。主辦人員不在崗或繁忙時(shí)，協(xié)辦人員及時(shí)接辦，保證服務(wù)不間斷。

第十七條? 在市政務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口的部門(mén)（單位），應(yīng)向服務(wù)窗口派駐代表本部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)審批事務(wù)的首席代表（可由服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人或行政審批科科長(zhǎng)兼任），并書(shū)面告知市政務(wù)中心。

第十八條? 首席代表要相對(duì)穩(wěn)定，進(jìn)駐到服務(wù)窗口的工作時(shí)間原則上不少于2年。首席代表因特殊情況需暫時(shí)離崗，進(jìn)駐部門(mén)（單位）應(yīng)指定臨時(shí)首席代表，確保服務(wù)窗口工作正常開(kāi)展。

第十九條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要向進(jìn)駐到市政務(wù)中心服務(wù)窗口工作的首席代表充分授權(quán)，授權(quán)內(nèi)容包括：不需要現(xiàn)場(chǎng)勘察、集體討論、專(zhuān)家論證、聽(tīng)證的一般性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的決定權(quán)；其他政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的初審權(quán)、上報(bào)權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán)；行政審批專(zhuān)用章管理使用權(quán)；服務(wù)窗口工作人員日常管理和出勤管理權(quán)。

第二十條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）必須明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)本部門(mén)（單位）服務(wù)窗口工作，加強(qiáng)服務(wù)窗口的管理，定期到服務(wù)窗口進(jìn)行工作檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第二十一條? 工作時(shí)間服務(wù)窗口不得空崗，因工作需要抽調(diào)窗口人員半個(gè)月以上導(dǎo)致空崗無(wú)人值守的，報(bào)經(jīng)市人民政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，送市政務(wù)中心備案。

第五章? 服務(wù)窗口人員管理

第二十二條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）可將市政務(wù)中心服務(wù)窗口作為鍛煉培養(yǎng)干部的崗位，在干部推薦和晉升專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)時(shí)，同等條件下應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)窗口工作人員。對(duì)離開(kāi)市政務(wù)中心服務(wù)窗口工作的工作人員，市政務(wù)中心應(yīng)作出評(píng)價(jià)。

第二十三條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）派駐市政務(wù)中心工作人員的數(shù)量，前臺(tái)工作人員要滿足雙崗位制度管理需要，后臺(tái)審批人員要滿足本部門(mén)（單位）行政審批業(yè)務(wù)正常開(kāi)展需要。

第二十四條? 服務(wù)窗口工作人員原則上服務(wù)期限不少于2年，其人事關(guān)系不變，身份性質(zhì)不變，工資、福利和獎(jiǎng)金由所在部門(mén)（單位）發(fā)放，業(yè)務(wù)上接受所在部門(mén)（單位）領(lǐng)導(dǎo)。

第二十五條? 服務(wù)窗口的工作人員在進(jìn)駐市政務(wù)中心服務(wù)窗口工作前，進(jìn)駐部門(mén)（單位）應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保其進(jìn)入服務(wù)窗口后能熟練開(kāi)展政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

第二十六條? 進(jìn)駐到市政務(wù)中心服務(wù)窗口的工作人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守市委、市人民政府相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守市政務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度。

第二十七條? 服務(wù)窗口的工作人員不能勝任工作或有嚴(yán)重違規(guī)行為的，市政務(wù)中心可以建議進(jìn)駐部門(mén)（單位）及時(shí)進(jìn)行調(diào)換；對(duì)違紀(jì)違法的，可提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)依紀(jì)依法處理。

第六章? 黨組織建設(shè)管理

第二十八條? 加強(qiáng)市政務(wù)中心黨組織建設(shè)，成立市政務(wù)中心聯(lián)合黨組織，將進(jìn)駐部門(mén)（單位）服務(wù)窗口的黨員納入市政務(wù)中心黨組織管理，增強(qiáng)黨員的歸屬感、榮譽(yù)感、責(zé)任感。

第二十九條? 堅(jiān)持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，以提升組織力為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐部門(mén)（單位）黨員的教育、管理和監(jiān)督，充分發(fā)揮黨員在服務(wù)窗口工作中的先鋒模范作用，推動(dòng)服務(wù)窗口干部職工加強(qiáng)自我管理，不斷增強(qiáng)政治自覺(jué)、思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)。

第三十條? 堅(jiān)持把窗口黨建工作與深化“放管服”改革、創(chuàng)新便民惠民服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等業(yè)務(wù)工作有效融合，圍繞服務(wù)抓黨建，抓好黨建促效能，推進(jìn)全市政務(wù)環(huán)境更優(yōu)、政務(wù)管理水平更強(qiáng)、政務(wù)服務(wù)效能更高。

第七章? 考核獎(jiǎng)懲管理

第三十一條? 市政務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐部門(mén)（單位）服務(wù)窗口及其工作人員的日常管理，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制和獎(jiǎng)勤罰懶機(jī)制，推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，并將其考評(píng)結(jié)果作為進(jìn)駐部門(mén)（單位）優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

第三十二條? 定期組織開(kāi)展優(yōu)秀窗口單位和窗口優(yōu)秀個(gè)人評(píng)比，從落實(shí)“一件事一次辦”改革要求和工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律等方面進(jìn)行綜合評(píng)定，并予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第三十三條? 服務(wù)窗口工作人員考核結(jié)果與其年度綜合績(jī)效考核獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)考核不合格的，由市政務(wù)中心通報(bào)進(jìn)駐部門(mén)（單位），進(jìn)駐部門(mén)（單位）于5個(gè)工作日內(nèi)將其處罰情況報(bào)市政務(wù)中心備案。

第三十四條? 服務(wù)窗口月考核不合格的，由市人民政府分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)進(jìn)駐部門(mén)（單位）主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談；服務(wù)窗口年度考核不合格的，由市人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)進(jìn)駐部門(mén)（單位）主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。服務(wù)窗口年度考核作為部門(mén)（單位）政務(wù)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核的主要依據(jù)。

第三十五條? 進(jìn)駐部門(mén)（單位）在市政務(wù)中心服務(wù)窗口之外另行受理已進(jìn)入市政務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，或者授權(quán)不到位，市政務(wù)中心有權(quán)責(zé)令其改正；對(duì)拒不改正的，市政務(wù)中心可予通報(bào)批評(píng)，并報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)按程序問(wèn)責(zé)。

第三十六條? 服務(wù)窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題被投訴或曝光，經(jīng)查實(shí)確屬其個(gè)人過(guò)錯(cuò)的，由市政務(wù)中心按相關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重或造成不良影響的，由進(jìn)駐部門(mén)（單位）調(diào)離窗口工作崗位并按照有關(guān)規(guī)定給予處理，處理結(jié)果報(bào)市政務(wù)中心備案。

第八章? 附則

第三十七條? 市政務(wù)中心根據(jù)本辦法制定進(jìn)駐部門(mén)（單位）服務(wù)窗口及其工作人員管理的具體考核細(xì)則，并組織實(shí)施。

第三十八條? 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)行。