國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的主要理念

現(xiàn)代信息通信技術(shù)正在改變著政府提供公共服務(wù)的方式，電子政務(wù)是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要手段。電子政務(wù)公共服務(wù)，是政府以公眾為中心、以電子政務(wù)系統(tǒng)為依托，借助由互聯(lián)網(wǎng)和其他信息化手段所構(gòu)建的現(xiàn)代服務(wù)體系向社會(huì)大眾提供的公共服務(wù)。作為一種新的服務(wù)范式，電子政務(wù)公共服務(wù)在改進(jìn)公共部門的服務(wù)質(zhì)量、效率和效能，提升政府公共服務(wù)均等化水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面具有重要的作用。
   2010年4月，聯(lián)合國(guó)發(fā)布了《2010年度全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》，從國(guó)家排名看，排在前5位的分別是：韓國(guó)、美國(guó)、加拿大、英國(guó)和荷蘭，而我國(guó)僅排在第72位。與電子政務(wù)應(yīng)用和發(fā)展較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)的發(fā)展尚處于起步階段，吸收借鑒國(guó)際上推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展水平具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
   一、國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的指導(dǎo)理念
國(guó)外在推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展方面，非常注重指導(dǎo)理念的創(chuàng)新，提出了兩大類八大理念：一類是從公共服務(wù)維度來提的，分別是“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫整合”；另一類是從政府的維度來提的，分別是“開放的政府”、“快速響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”。
  1.以公眾為中心（Citizen-Centered）。“以公眾為中心”意味著，一切以方便公眾使用和滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)。在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、新加坡等國(guó)家，以公眾為中心是電子政務(wù)公共服務(wù)建設(shè)的首要原則。美國(guó)《2002年電子政務(wù)戰(zhàn)略》中指出，過去以政府機(jī)構(gòu)為中心的做法已經(jīng)制約了政府生產(chǎn)力的提高，限制了為公眾服務(wù)的能力，必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙怨姙橹行摹钡男履Ｊ健＿@一理念的重要程度和主要內(nèi)容體現(xiàn)在：（1）“以公眾為中心”是電子政務(wù)公共服務(wù)的核心理念；（2）重視公眾利益，一切“以公眾為中心”是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念；（3）越重視公眾服務(wù)的國(guó)家，其電子政務(wù)水平越高；（4）以公眾為中心，而非以政府機(jī)構(gòu)為中心；（5）公眾（企業(yè)）就是政府的客戶，以公眾為中心就是以客戶為中心，引入客戶關(guān)系管理是許多政府的做法。
   2.惠及所有人（For the Benefit of All）。“惠及所有人”這一理念的主要內(nèi)涵是：電子政務(wù)公共服務(wù)的提供應(yīng)面向包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族等在內(nèi)的所有群體；電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)通過多種渠道提供，這些渠道能夠被大多數(shù)人承擔(dān)、選擇和使用；電子政務(wù)公共服務(wù)應(yīng)能促進(jìn)電子包容。聯(lián)合國(guó)、歐盟都大力倡導(dǎo)這一理念。
  3.無處不在（Ubiquitous）。最先倡導(dǎo)“無處不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”戰(zhàn)略后提出了“u-Japan”的理念，韓國(guó)隨后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造無處不在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)而提供無處不在的公共服務(wù)?！皍-Japan”中的理念可以概括為l個(gè)大“U”和3個(gè)小“U”。大“U”，即無處不在（ubiquitous），其核心是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過技術(shù)發(fā)展引導(dǎo)和帶動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并以泛在基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境連接所有的人和物，構(gòu)筑任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人都可以方便地上網(wǎng)辦理任何事務(wù)的環(huán)境。第一個(gè)小“U”，即大眾普及（universal），主張通過推廣普及性的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)。第二個(gè)小“U”，即用戶導(dǎo)向（user-oriented），主張通過貫徹“用戶至上”的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“用戶導(dǎo)向融合型社會(huì)”。第三個(gè)小“U”，即獨(dú)具特色（unique），主張通過充分發(fā)揮信息技術(shù)的潛力，培育充滿個(gè)性與活力的社會(huì)。
  4.無縫整合（Seam1ess）。聯(lián)合國(guó)和歐盟把其描繪為：資源實(shí)現(xiàn)無縫整合，基于信息技術(shù)的高度智能化使得政府趨于零成本運(yùn)作，為每個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并且對(duì)用戶需求進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)?！盁o縫”的實(shí)質(zhì)是“政府職能和服務(wù)實(shí)現(xiàn)超越行政和部門界限的完全電子化整合”。
  5.開放的政府（Open Government）。“開放的政府”也稱做“透明的政府”（Transparent Government），是指通過電子政務(wù)公共服務(wù)促進(jìn)政府對(duì)公眾的開放，提高政府行為的透明度，這是很多國(guó)家追求的目標(biāo)。韓國(guó)是推行“開放的政府”理念較為成功的國(guó)家，成為“世界上最好的開放政府”是韓國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的總體目標(biāo)，即通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等多種方式，通過政府門戶網(wǎng)站、上訪中心、部門網(wǎng)站等渠道，通過集成處理平臺(tái)，使用戶能夠獲得多個(gè)政府部門的公共服務(wù)，并且能夠參與到政府的決策中，使政府的效率和透明度提高。韓國(guó)“開放的政府”主要包括三個(gè)含義：創(chuàng)新服務(wù)提供，提高行政效率和透明度，促進(jìn)公眾參與。為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目的，韓國(guó)提出了三個(gè)實(shí)施路徑和目標(biāo)：建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的政府，建設(shè)基于知識(shí)的政府，建設(shè)共享民主的政府。
  6.快速響應(yīng)的政府（Responsive Government）。澳大利亞提出“響應(yīng)的政府”的理念，強(qiáng)調(diào)通過建設(shè)互聯(lián)的政府，使公共服務(wù)滿足公眾的需求，其核心在于能夠積極主動(dòng)地為公眾提供所需服務(wù)，呈現(xiàn)出政府的新姿態(tài)。澳大利亞在其2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略《響應(yīng)的政府：新的服務(wù)議程》中指出，建設(shè)響應(yīng)的政府須集中在四個(gè)重要領(lǐng)域，即：滿足用戶需求，提供互聯(lián)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，提升政府能力。響應(yīng)的政府其益處不僅是為公眾提供更高效的服務(wù)，更是要建立互聯(lián)的政府，提供更好的服務(wù)，建設(shè)更好的政府。
  7.變革的政府（Transformationa1 Government）。英國(guó)在其2006年電子政務(wù)新戰(zhàn)略《以技術(shù)推動(dòng)政府變革》中提出了“變革的政府”的理念，不僅要通過技術(shù)改造政府，更要建立并保持政府對(duì)創(chuàng)新及新技術(shù)的接受和利用能力，隨著技術(shù)的發(fā)展及時(shí)、高效地從中受益。這一目標(biāo)包含三個(gè)層次的具體含義：一是按需設(shè)計(jì)，二是共享文化，三是專業(yè)化。按需設(shè)計(jì)的主旨是深化對(duì)用戶需求的理解和認(rèn)識(shí)，并尋找現(xiàn)代化的服務(wù)渠道，積極促進(jìn)渠道間的融合與切換。共享文化則是指通過資源再利用和投資共享的方式推行服務(wù)共享，在政府中形成服務(wù)共享文化。專業(yè)化是指加強(qiáng)政府的專業(yè)化水平，包括領(lǐng)導(dǎo)和治理、項(xiàng)目管理等方面。
  8.集成的政府（Integrated Government）。新加坡在2006年新電子政務(wù)戰(zhàn)略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亞、加拿大則提出了“一體化政府”。“集成的政府”是一個(gè)跨越組織界限、協(xié)同地向公眾提供信息、充分理解用戶需求并智能化地向公眾提供服務(wù)的政府。在服務(wù)的前臺(tái)，公眾獲得的是“集成的服務(wù)”，即公眾可以通過統(tǒng)一的渠道和界面獲得公共服務(wù)；在服務(wù)的后臺(tái)，服務(wù)的提供是跨越部門界限的，是能夠協(xié)同辦公的政府部門。因而，“集成的政府”是在實(shí)現(xiàn)了政府互聯(lián)以及服務(wù)集成之后的新超越?！凹傻恼边@一理念的提出，標(biāo)志著以新加坡為代表的電子政務(wù)領(lǐng)先國(guó)家的電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)正在從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移。
 二、國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的典型案例
在上述理念的指導(dǎo)下，各國(guó)采取了各有特色的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展道路。
 （一）美國(guó)：三位一體的服務(wù)
  美國(guó)是世界上公認(rèn)的電子政務(wù)發(fā)展最早、信息化程度最高的國(guó)家，通過推行電子政務(wù)，以政府網(wǎng)站的形式為社會(huì)提供有針對(duì)性的公共服務(wù)，大大改進(jìn)了政府的工作方式，提高了政府的工作效率，減少了政府員工，節(jié)約了開支。美國(guó)還建設(shè)了很多電子政府門戶網(wǎng)站，其中美國(guó)政府的官方網(wǎng)站(www.usa.gov)集成了聯(lián)邦政府的眾多服務(wù)項(xiàng)目，并與許多聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)、州政府和外國(guó)政府建立了連接，基本上可以提供所有的政府服務(wù)。美國(guó)電子政務(wù)公共服務(wù)有三個(gè)特色：
  1.層次分明的門戶整合。美國(guó)政府網(wǎng)站可以分為聯(lián)邦、州與市縣三級(jí)，每一級(jí)政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容均不相同，分工明確。聯(lián)邦級(jí)的政府門戶網(wǎng)站作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務(wù)網(wǎng)站，整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目，與立法、司法和行政部門等許多政府部門建立鏈接，同時(shí)也鏈接各州政府和市縣政府網(wǎng)站。作為綜合性網(wǎng)絡(luò)門戶，用戶通過該網(wǎng)站可以通往任何政府網(wǎng)站，包括州和地方政府。每個(gè)州政府和市(縣)政府都建立自己獨(dú)立的門戶網(wǎng)站，企業(yè)或公民根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過訪問所在地的州或市(縣)政府網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。
  2.三位一體的服務(wù)。美國(guó)聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)很有特色，它將政府服務(wù)分為三類，即面向公民的在線服務(wù)（Government to Citizens，G2C）、面向企業(yè)的在線服務(wù)（Government to Business,G2B）以及面向政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)（Government to Government，G2G）?！皩?duì)公民的在線服務(wù)”包括申請(qǐng)護(hù)照、天氣預(yù)報(bào)、彩票中獎(jiǎng)號(hào)碼等；“對(duì)企業(yè)的在線服務(wù)”包括在線申請(qǐng)專利與商標(biāo)、轉(zhuǎn)包合同、商業(yè)法律與法規(guī)等；“對(duì)政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)”包括聯(lián)邦雇員薪水冊(cè)變化表、聯(lián)邦雇員遠(yuǎn)程培訓(xùn)以及聯(lián)邦政府職位招聘等。這種設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明確，任何一個(gè)尋求政府在線服務(wù)的人都可以很方便地找到所需要的服務(wù)。G2C、G2B和G2G構(gòu)成了美國(guó)電子政府三位一體的服務(wù)。
（二）澳大利亞：以公眾為中心
  2002年，澳大利亞聯(lián)邦政府提出了以“更優(yōu)的服務(wù)、更好的政府”為目標(biāo)的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，整合聯(lián)邦、州和地方三級(jí)政府和部門之間的網(wǎng)上服務(wù)，促進(jìn)信息在不同層級(jí)政府及部門之間共享，面向公眾提供一站式服務(wù)。
  1.政府主導(dǎo)。澳大利亞政府認(rèn)為電子政務(wù)成功的關(guān)鍵是政府的主導(dǎo)和政府各部門之間的協(xié)調(diào)。沒有政府的主導(dǎo)，就可能只有電子沒有政務(wù)。為此，澳大利亞聯(lián)邦政府建立健全了電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)，確保電子政務(wù)建設(shè)的順利實(shí)施。這些機(jī)構(gòu)分別是在線服務(wù)委員會(huì)、聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會(huì)、聯(lián)邦政府首席信息官委員會(huì)和聯(lián)邦政府信息管理辦公室。在線服務(wù)委員會(huì)是跨聯(lián)邦、州和地方政府開展咨詢和協(xié)調(diào)工作的組織，主要任務(wù)是保障全國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的協(xié)調(diào)一致發(fā)展。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會(huì)是國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的電子政務(wù)管理政策，領(lǐng)導(dǎo)政府在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域的投資、研發(fā)和建設(shè)工作，為內(nèi)閣提供咨詢意見。聯(lián)邦政府信息管理戰(zhàn)略委員會(huì)主席由財(cái)政和行政管理部部長(zhǎng)兼任，成員包括總理內(nèi)閣部、國(guó)防部、通信信息技術(shù)和藝術(shù)部等11個(gè)聯(lián)邦部門的最高行政首長(zhǎng)。聯(lián)邦政府首席信息官委員會(huì)是電子政務(wù)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公布信息管理戰(zhàn)略委員會(huì)確定的優(yōu)先項(xiàng)目，指導(dǎo)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在政府部門的推廣應(yīng)用，確定發(fā)展戰(zhàn)略問題。首席信息官委員會(huì)向信息戰(zhàn)略委員會(huì)匯報(bào)工作。聯(lián)邦政府信息管理辦公室受聯(lián)邦政府首席信息官領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)提出電子政務(wù)發(fā)展的意見和建議，落實(shí)信息管理戰(zhàn)略委員會(huì)的決定事項(xiàng)。其具體職責(zé)包括領(lǐng)導(dǎo)和管理政府部門的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)項(xiàng)目，管理政府在線和電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)事務(wù)，促進(jìn)政府部門信息服務(wù)、應(yīng)用等方面的合作等內(nèi)容。
  2.服務(wù)至上。澳政府將公眾視為政府的“客戶”，除提供及時(shí)、權(quán)威的信息外，主要是通過建立一系列以用戶為導(dǎo)向的門戶網(wǎng)站，使公眾更易獲取集成的服務(wù)。門戶網(wǎng)站分為綜合性和專業(yè)性兩類。澳大利亞政府門戶網(wǎng)站是綜合性門戶網(wǎng)站的代表。該網(wǎng)站內(nèi)鏈接了700多個(gè)澳大利亞政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，可鏈接到100萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)，其信息和服務(wù)涉及生活的方方面面，包括教育、就業(yè)、醫(yī)療保健、新聞、法律、文化、經(jīng)濟(jì)、旅游、開辦企業(yè)、投資、移民等。公民通過網(wǎng)站得到的服務(wù)主要有：（1）網(wǎng)上表格下載：將以往需要到政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)取的紙質(zhì)表格，變成電子表格放在網(wǎng)上，用戶下載、打印、填寫，回寄有關(guān)機(jī)構(gòu)即可；（2）網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)，用戶無須了解政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工，就可通過一個(gè)“窗口”直接獲取所需要的服務(wù)內(nèi)容，如退休金領(lǐng)取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司注冊(cè)等，只要擁有一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，用戶就可以在辦公室或家里辦理電子手續(xù)。網(wǎng)上服務(wù)有效地減少了公眾到政府訪問的人次，既方便了公眾，又節(jié)省了政府行政成本。
  3.反“數(shù)字鴻溝”。澳大利亞政府提出要使全體澳大利亞公民都能享受信息技術(shù)帶來的收益，政府服務(wù)不應(yīng)只限于富有的精英階層或少數(shù)科技愛好者，政府應(yīng)通過服務(wù)幫助把澳大利亞建設(shè)成一個(gè)更加繁榮和公正的社會(huì)。為了避免出現(xiàn)地區(qū)間、群體間的“信息差”，澳大利亞政府開展了反“數(shù)字鴻溝”行動(dòng)。一是重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高互聯(lián)網(wǎng)普及率，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。聯(lián)邦政府制定了產(chǎn)業(yè)投資計(jì)劃和改善偏遠(yuǎn)地區(qū)通信條件的行動(dòng)框架，以及有關(guān)數(shù)字傳播的推行計(jì)劃。二是引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，降低用戶上網(wǎng)成本。通過采用市場(chǎng)機(jī)制，實(shí)行項(xiàng)目招投標(biāo)，提高了信息化建設(shè)的速度和質(zhì)量，有效改善了信息資源配置狀況。由于引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，企業(yè)和公民的網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)用顯著降低。三是面向特殊群體提供專門信息服務(wù)。專門建立了農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)及老年人信息服務(wù)中心，并為殘疾人等弱勢(shì)群體提供特殊信息服務(wù)，如建立專門網(wǎng)站、開發(fā)盲人專用系統(tǒng)等。
（三）新加坡：從搖籃到墳?zāi)沟姆?wù)
  新加坡從20世紀(jì)80年代起就開始發(fā)展電子政務(wù)，現(xiàn)在己成為世界上電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。在新加坡，電子政務(wù)被列為《21世紀(jì)發(fā)展規(guī)劃》中的一項(xiàng)重要目標(biāo)。信息化己滲透到新加坡社會(huì)的各個(gè)層面，全國(guó)范圍內(nèi)己實(shí)現(xiàn)各政府部門的聯(lián)網(wǎng)辦公，發(fā)達(dá)的網(wǎng)上管理和服務(wù)體系己經(jīng)建立。
  1.“一站式”網(wǎng)上辦公。1999年，新加坡的電子政務(wù)開始出現(xiàn)整合趨勢(shì)，一些業(yè)務(wù)不再按照部門來設(shè)置，而是按照流程做打包處理，也就是說，公民或企業(yè)在辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)時(shí)，不必再考慮要登陸各個(gè)政府站點(diǎn)，分別辦完各種相關(guān)手續(xù)，而是按照業(yè)務(wù)流程，一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了“一站式”網(wǎng)上辦公。目前，所有這些打包服務(wù)都可通過新加坡的政府門戶網(wǎng)站找到。該政府站點(diǎn)就像一本政府白皮書，完全代表政府，而不是政府的某一個(gè)方面。中心站點(diǎn)將政府服務(wù)劃分為政府信息與電子服務(wù)、新聞公告、為企業(yè)的信息與電子服務(wù)、為非新加坡公民的信息與電子服務(wù)以及電子公民服務(wù)等幾大塊，欄目的設(shè)置讓人一目了然，給公眾帶來了極大方便。
  2.電子公民中心。始建于1999年4月的“電子公民中心”，其目的是將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起，并以一攬子的方式輕松便捷的提供給全體新加坡公民。“電子公民中心”將一個(gè)人“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜松^程劃分為諸多階段，在每一個(gè)階段里，都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù)，政府部門就是公民人生旅途中的一個(gè)個(gè)“驛站”。每一個(gè)“驛站”都有一組相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)包，例如，“就業(yè)驛站”的服務(wù)包就包括：“雇傭員工”(專為雇主設(shè)計(jì))、“尋找工作”(專為求職者設(shè)計(jì))、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(專為外國(guó)人提供)等。目前“電子公民中心”網(wǎng)站里共有9個(gè)驛站，涵蓋范圍包括：商業(yè)貿(mào)易、國(guó)防、教育、就業(yè)、家庭、醫(yī)療健康、住房、法律法規(guī)和交通運(yùn)輸，這些驛站把不同政府部門的不同服務(wù)職能巧妙的聯(lián)系在一起。例如，在“家庭”驛站里，“老人護(hù)理”服務(wù)包來自衛(wèi)生部，而“結(jié)婚”服務(wù)包則來自于社區(qū)發(fā)展部。
  3．“One-Stop;Non-Stop”。新加坡政府推行電子政務(wù)公共服務(wù)之所以取得成功，與堅(jiān)持“One-Stop;Non-Stop”的理念緊密相關(guān)?！癘ne-Stop”服務(wù)是指“一站式服務(wù)”，即訪問者只要登陸到政府網(wǎng)站，即可享受到政府跨部門的服務(wù)，而不必關(guān)系它們之間是如何運(yùn)作的。這一理念大大簡(jiǎn)化了政府工作的辦事程序，相對(duì)于傳統(tǒng)的、需要在不同政府部門來回穿梭才能辦理的政府事務(wù)來說，是一個(gè)革命性的進(jìn)步。因此，這種電子政務(wù)服務(wù)方式受到了廣大民眾的熱情支持和積極參與?！癗on-Stop”是指政府的電子政務(wù)服務(wù)是不間斷的在線實(shí)時(shí)服務(wù)，用戶在世界任何一個(gè)角落都可以享受到每周7天，每天24小時(shí)的服務(wù)，打破了傳統(tǒng)政府管理和服務(wù)中的時(shí)間、空間界限，為社會(huì)公眾帶來最大限度的便利。
三、國(guó)外電子政務(wù)公共服務(wù)的變革方向
從國(guó)外電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的理念和具體行動(dòng)可以看出，隨著內(nèi)外環(huán)境的變化，電子政務(wù)公共服務(wù)正在處于新的變革中。這種變革主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)渠道等方面。
1.由簡(jiǎn)單地滿足公眾需求向深入調(diào)查和理解公眾需求轉(zhuǎn)變。未來的電子政務(wù)公共服務(wù)將是以公眾和企業(yè)為中心的個(gè)性化、多元化、增值化服務(wù)。澳大利亞政府制定的“服務(wù)提供框架”尤其注重對(duì)用戶需求的調(diào)查和理解，在新戰(zhàn)略中明確提出由政府信息管理辦公室組織開發(fā)一套統(tǒng)一、科學(xué)的方法，用于研究用戶需求、及時(shí)調(diào)查了解服務(wù)使用情況和服務(wù)滿意度。這樣不僅使各個(gè)部門能夠更好地回應(yīng)用戶需求，而且能夠更好地促進(jìn)以“一體化”的方式提供政府服務(wù)。歐盟啟動(dòng)“eUser”項(xiàng)目則是通過定期調(diào)查和分析研究的方式，促進(jìn)和鞏固用戶需求在信息社會(huì)建設(shè)中的核心地位，有助于明確公眾的需求，對(duì)于提升歐盟各國(guó)電子政務(wù)服務(wù)水平將起到積極的作用。加拿大政府引入了“公共部門服務(wù)價(jià)值鏈”的概念，并以這一概念來指導(dǎo)政府服務(wù)提供的改革。
2.由訪問單個(gè)部門向訪問統(tǒng)一門戶轉(zhuǎn)變。澳大利亞政府認(rèn)為，簡(jiǎn)潔的、更加流程化的政府網(wǎng)站更易于提升關(guān)注度和使用率，因此澳大利亞在重新評(píng)估和整合政府網(wǎng)站后，形成了以“澳大利亞政府網(wǎng)”、“澳大利亞公眾網(wǎng)”和“澳大利亞指南網(wǎng)”為支柱的政府門戶網(wǎng)站體系，其他一些政府門戶網(wǎng)站都將緊密地整合到“澳大利亞政府網(wǎng)”上，將所有的政府服務(wù)進(jìn)行集成，并在統(tǒng)一的網(wǎng)站上提供。
3.由單一渠道服務(wù)向多渠道一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變。一方面，公眾可以通過多種渠道獲取政府信息和服務(wù)；另一方面，對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)，公眾可以根據(jù)自身需求和條件選擇合適的渠道。也就是說，政府將根據(jù)細(xì)分用戶群的特征和服務(wù)自身的特點(diǎn)確定適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)日益普及，但是當(dāng)前及未來一段時(shí)間，電話仍將是公眾最習(xí)慣、最喜歡用的與政府打交道的方式。因此，各國(guó)今后將加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與電子化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式的融合，以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，并確保所有用戶都能從電子政務(wù)服務(wù)中受益。
四、啟示與建議
1.構(gòu)建有利于發(fā)揮電子政務(wù)效能，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的宏觀環(huán)境。以政府為主導(dǎo)，制定清晰明確的電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。明確國(guó)家和各地區(qū)強(qiáng)有力的電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)，逐步建立政府首席信息官制度，建立跨部門、跨地區(qū)信息共享、業(yè)務(wù)互動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，為利用電子政務(wù)推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)提供強(qiáng)有力的組織和體制保障。研究構(gòu)建各級(jí)“電子政務(wù)服務(wù)體系框架”，提出電子政務(wù)公共服務(wù)參考模型，確定服務(wù)提供的優(yōu)先級(jí)。建立國(guó)家級(jí)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室，構(gòu)建電子政務(wù)公共服務(wù)的模擬仿真環(huán)境。建立服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，擴(kuò)大績(jī)效管理范圍，完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，引入社會(huì)化專業(yè)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)的社會(huì)監(jiān)督，建立全過程績(jī)效跟蹤制度，引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)向集約化、低成本、見實(shí)效的方向發(fā)展。
2．依托電子政務(wù)推行職能有機(jī)統(tǒng)一的公共服務(wù)大部門制。公共服務(wù)實(shí)行大部門制管理，是行政體制改革的發(fā)展趨勢(shì)。電子政務(wù)在推動(dòng)公共服務(wù)大部門制的機(jī)構(gòu)變革進(jìn)程中，可以發(fā)揮流程協(xié)同和技術(shù)賦能的作用。電子政務(wù)具備信息開放、流程關(guān)聯(lián)等天然特性，在組織間的協(xié)調(diào)配合、業(yè)務(wù)間的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)等過程中可以充分發(fā)揮效用，促進(jìn)相關(guān)機(jī)構(gòu)的整合，加快公共服務(wù)大部門制的形成。電子政務(wù)的另一個(gè)重要功能就是便于實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)政府部門之間的整合，借助于電子政務(wù)打破信息壟斷、業(yè)務(wù)分割和部門分割，整合原本各自分散的業(yè)務(wù)和資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)，提高政府的綜合公共服務(wù)能力。
3.圍繞公眾公共服務(wù)需求，盡快制定和啟動(dòng)電子政務(wù)重點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃。（1）堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展”的指導(dǎo)方針，建立和完善電子政務(wù)公共服務(wù)的需求機(jī)制。（2）啟動(dòng)“政府服務(wù)上網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃”。從政務(wù)信息公開、在線事務(wù)處理、網(wǎng)上參政議政三個(gè)方面同步推進(jìn)政府服務(wù)上網(wǎng)，各級(jí)政府都應(yīng)當(dāng)制定并向社會(huì)公開政府網(wǎng)上服務(wù)目錄，提出服務(wù)上網(wǎng)數(shù)量和質(zhì)量承諾，公布服務(wù)上線時(shí)間表，明確各項(xiàng)服務(wù)的提供部門和負(fù)責(zé)人，建立政府網(wǎng)上服務(wù)問責(zé)制?！　。?）啟動(dòng)“重大民生工程行動(dòng)計(jì)劃”， 圍繞社會(huì)熱點(diǎn)問題利用電子政務(wù)支撐公共服務(wù)。開展電子政務(wù)公共服務(wù)時(shí)，應(yīng)確定優(yōu)先次序，選擇既關(guān)系公眾切身利益又適合電子手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)先發(fā)展。當(dāng)前公共服務(wù)的重點(diǎn)在公共教育、基礎(chǔ)醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、住房、交通出行、農(nóng)民工權(quán)益維護(hù)、公共安全和公用事業(yè)等領(lǐng)域，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃、有組織地推出一批重點(diǎn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)工程，通過這些工程的實(shí)施，大幅度提高電子政務(wù)促進(jìn)改善民生的水平。
4.努力消除“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)電子公共服務(wù)均等化。啟動(dòng)實(shí)施“最后一公里”行動(dòng)計(jì)劃，重點(diǎn)解決電子政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目向社區(qū)、村鎮(zhèn)延伸服務(wù)的問題，確保廣大人民群眾用得上、用得起、用得好。把電子政務(wù)建設(shè)與社區(qū)信息化、農(nóng)村信息化緊密結(jié)合，充分利用電話、傳真等傳統(tǒng)信息手段，大力整合發(fā)展各類呼叫服務(wù)中心，試點(diǎn)推行移動(dòng)電子政務(wù)。促進(jìn)電子政務(wù)與數(shù)字電視相結(jié)合，大幅提高電子政務(wù)公共服務(wù)覆蓋面。加大政策和資金引導(dǎo)力度，發(fā)展低成本信息終端，加大公共和公益性網(wǎng)絡(luò)接入場(chǎng)所建設(shè)，加強(qiáng)社區(qū)、街道、村鎮(zhèn)等基層單位的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化人才培養(yǎng)。設(shè)立專項(xiàng)資金幫助經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)優(yōu)先發(fā)展成本低、效益好的電子政務(wù)公共服務(wù)項(xiàng)目，重點(diǎn)為包括老年人、殘疾人、邊遠(yuǎn)地區(qū)居民、少數(shù)民族語(yǔ)言群體等弱勢(shì)群體提供更多、更好的服務(wù)，使不同地區(qū)、不同社會(huì)階層、不同教育背景以及不同性別和年齡的人群都盡可能跨越數(shù)字鴻溝成為電子政務(wù)的服務(wù)對(duì)象。（作者系國(guó)家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所公共管理與社會(huì)體制研究室 助理研究員）

轉(zhuǎn)自：國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所