英山縣自然資源和規(guī)劃局“店小二”專線服務(wù)電話

  為全面解決企業(yè)群眾反映的政策咨詢多頭找，聯(lián)系電話不統(tǒng)一，訴求處理不及時(shí)等問題，進(jìn)一步踐行“有呼必應(yīng)、無事不擾”的“店小二”精神，暢通企業(yè)群眾訴求表達(dá)渠道，提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感，按上級(jí)要求，現(xiàn)制定我局“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制的實(shí)施方案。

一、工作要求

設(shè)立我局“店小二”專線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外為企業(yè)群眾提供服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)專線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦理，實(shí)現(xiàn)專線電話接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的企業(yè)群眾服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）統(tǒng)一服務(wù)電話。設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的“店小二”專線電話0713-7067602，負(fù)責(zé)受理企業(yè)、群眾政策咨詢、意見建議等訴求。在縣政府門戶網(wǎng)站顯著位置公布“店小二”服務(wù)專線號(hào)碼，同步調(diào)整本單位在114查詢、搜索引擎、網(wǎng)站等不同渠道公布對(duì)外服務(wù)電話或聯(lián)系方式，確保一號(hào)對(duì)外，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾訴求。

（二）實(shí)施過程管理。要強(qiáng)化內(nèi)部統(tǒng)籌，明確我局專線辦理工作職責(zé)和人員，按照“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結(jié)答復(fù)、回訪評(píng)價(jià)、審結(jié)歸檔”等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)行。

1.統(tǒng)一受理。單位統(tǒng)一接聽接收所有來電信息，第一時(shí)間回應(yīng)。

2.分類處置。對(duì)一般性咨詢當(dāng)場(chǎng)予以解答；對(duì)相對(duì)專業(yè)的問題和需由相應(yīng)股室辦理的，采取派發(fā)工單等方式處辦；對(duì)信訪投訴類問題應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象通過陽光信訪平臺(tái)等渠道辦理；對(duì)不屬于本單位職能范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)告知相關(guān)單位聯(lián)系方式和渠道，或提出可行建議。

3.辦結(jié)答復(fù)。在1個(gè)工作日內(nèi)接收接線專員派發(fā)工單并及時(shí)聯(lián)系反映人。特急件1個(gè)工作日辦結(jié)并反饋，緊急件3個(gè)工作日辦結(jié)并反饋，常規(guī)件5個(gè)工作日辦結(jié)并反饋，疑難件15個(gè)工作日辦結(jié)并反饋，法律法規(guī)或有關(guān)單位對(duì)辦理期限有明確規(guī)定的從其規(guī)定。

（三）建立政策工具箱。要建立和維護(hù)權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新的“店小二”專線政策工具箱，為接線人員實(shí)時(shí)解答提供標(biāo)準(zhǔn)政策支撐。建立本單位內(nèi)設(shè)股室對(duì)政策工具箱的多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度細(xì)化。建立各股室政策工具箱推送最新政策和問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新政策工具箱的責(zé)任機(jī)制。完善本單位辦事指南，提高辦理事項(xiàng)顆粒化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，便于接線專員精準(zhǔn)掌握。

三、工作措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。分管領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促做好相關(guān)工作，及時(shí)研究解決工作中的重大問題。建立“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落地。

（二）加強(qiáng)互聯(lián)互通。強(qiáng)化“店小二”專線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享。推動(dòng)“店小二”專線和現(xiàn)有的12345熱線平臺(tái)協(xié)同運(yùn)行，豐富企業(yè)群眾咨詢支持、表達(dá)訴求的渠道。

（三）加強(qiáng)輿論宣傳。要充分運(yùn)用“報(bào)、刊、網(wǎng)、微、端”等載體，多形式、全方位開展宣傳解讀，提高公眾知曉率。要及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督問效。要建立“店小二”專線服務(wù)工作臺(tái)賬，對(duì)辦結(jié)件做好整理歸檔工作，做到每個(gè)事項(xiàng)辦理過程可追溯。要對(duì)有關(guān)工作落實(shí)情況建立監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)檢查規(guī)定執(zhí)行、工作效率、辦結(jié)實(shí)效等情況，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理問題解決率、服務(wù)對(duì)象滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。